作者：田高宁 徐鹏 万娜 李宇清

“多亏了你们帮忙，把部门召集在一起，解决了我车辆受损申请理赔金额存在争议的问题。”一位金融消费者紧握国家金融监督管理总局咸丰监管支局（以下简称：咸丰金融监管支局）工作人员的手，连声表示感谢，“你们把老百姓的急事、难事放在心上，在短时间内就解决了问题，请允许我表示诚挚的谢意！”

一声感谢，几句赞许，是对金融消费者权益保护工作的肯定与认可，更是对金融监管工作的鼓励与鞭策。这是咸丰金融监管支局处理消费者投诉事件的一个生动缩影，背后是人民群众对金融监管部门的最大信任。据了解，咸丰金融监管支局自挂牌成立以来，深刻把握金融工作的政治性、人民性，持续践行“监管为民”理念，积极探索金融消费者权益保护工作“央地协同”新路径，守护辖区金融稳定根基，得到社会各界广泛认可。

坚持部门联动 形成各方合力

咸丰金融监管支局秉承“情系民生，服务人民”理念，通过“金融监管支局+政府部门+金融机构”协作的方式，按照“上下联动，横向互动”原则，建立联动共享机制，强化协作配合，对重大、疑难问题，不定期召开联席会议研究处理，综合运用行政组织、行政调解、行政指导等多种手段及时妥善解决金融纠纷事件，优化金融纠纷化解渠道。

为确保金融消费者的申（投）诉能及时、有效地传送并得到受理、处置，咸丰县多部门签订了《金融消费者权益保护合作备忘录》，明确受理的案件转交和处理时限、信息共享流程等事宜；通过不断优化“受理—转交—协办—回访”等工作流程，将申诉处理、组织协调、信息反馈等工作进行综合评价，定期向县委政府、各相关部门、金融机构进行公布。目前全县共接到金融消费者投诉68起，投诉办结68起，办结率100%，办结满意率100%。

坚持多元化解 彰显履职尽责

“当时处于疫情期间，实在是经济上出了问题，导致信用卡出现逾期，减免政策期间我又错过时机，拖到现在，没想到通过调解，银行还是主动为我免除了部分违约金和利息，制定了本金分期偿还计划。”张某眼含泪光诚挚地对在场调解人员说：“谢谢你们，让我又重新看到了希望。”

“诉前调解纠纷，既方便了广大群众，也节约了诉讼资源，通过调解，在化解纠纷的同时，达到各方共赢。案件若进入诉讼程序，双方都耗时耗力，并可能遗留判决容易执行难的问题，矛盾纠纷也不能彻底化解”调解人员表示。目前，咸丰金融监管支局在恩施州率先成立了县级金融纠纷人民调解委员会，组建了一支由47名金融机构业务骨干组成的调解员专家队伍。目前咸丰县金融机构诉前调解案件77件，调解金额9693.29万元，调解成功率达90%以上。

坚持担当为民 助解群众难题

“这次突发疾病住院，因脱保问题不能申请保险理赔，需要自己全额拿钱缴纳费用，这让本就困难的我雪上加霜，要不是贵单位工作人员帮我协调处理，我这个家可真就垮了。”居住在县城的申诉者陈女士激动地表示：“自从向咸丰金融监管支局请求帮助后，保险公司不但上门为其办理了续保及理赔，还为我送来健康问候与祝福，实实在在感受到你们有温度的专业服务。”

本着群众有困难无大错的原则，咸丰金融监管支局高度重视，迅速组织申诉人、保险公司、相关部门召开专题会议，听取当事方说明情况，明确具体诉求，对申诉人提出的有关保险问题按政策逐一解答，同时要求涉事保险公司体现担当精神，积极向上级汇报沟通，全力争取政策优惠。经过多方努力，促成保险公司与消费者达成一致意见。

坚持依法原则 处置有理有据

“您的异议诉求已转达，农商银行已将您从黑名单库中移除，征信问题请及时与办理网点和相关部门进一步联系，获取相关证明和无恶意逾期等材料，再向当地分行和征信管理部门上传资料，及时提出征信异议。”咸丰金融监管支局工作人员耐心地向申诉人张某讲解情况和流程。

张某在咸丰农商银行办理贷款，查询征信后得知有低额呆账记录，后续无法办理业务。该客户常年在外务工，一场大病后没有回到户籍地，在银行的贷款虽归还了本金，但产生的低额息费因手机变更未收到银行发送的信息，导致征信出现逾期记录无法解决，他采取了申诉方式请求解决问题。咸丰金融监管支局及时与相关部门、咸丰农商银行进行了沟通衔接，多次组织召开协调会解决该申诉事件，经多方努力最终圆满解决了问题。“要不是贵单位帮助协调处理，我一个老百姓哪里懂得这么多流程，真为我解决了个大问题啊！”张某激动地连声道谢。

咸丰金融监管支局负责人表示，下一步，支局将依托金融纠纷人民调解委员会，充分发挥调解员队伍懂政策、懂业务的优势，妥善处理各类金融矛盾纠纷，最大限度地让消费者满意。